Nous vivons une époque paradoxale. Les lieux sont de plus en plus beaux, les concepts parfaitement calibrés, les process fluidifiés à l’extrême.
Le moindre espace – du restaurant à l’hôtel, du magasin au drive – est désormais pensé, optimisé, décoré avec une précision presque chirurgicale. Pourtant, dans cette enveloppe impeccable, une évidence s’impose : le service humain disparaît peu à peu.
Il ne s’effondre pas d’un coup. Il s’érode, détail après détail, geste après geste manqué, mot non prononcé, regard évité.
L’autre soir, après un cinéma, je vais dîner dans un restaurant charmant en apparence. La salle est très décorée, chaleureuse, presque scénarisée. Mais rien ne se passe comme il faudrait. Pas d’accueil, pas de bonsoir. Les serveurs circulent, chuchotent entre eux, semblent absorbés par une chorégraphie qui ne concerne pas le client.
Une minute plus tard, l’un d’eux nous attend silencieusement à une table sans même nous l’indiquer, presqu’énervé que nous ne soyons pas déjà installé.
Techniquement, le service existe. Humainement, il est absent.
Il y’a quelques jours à l’hôtel, la même sensation de vide. Les matériaux sont magnifiques, les chambres confortables, l’ambiance parfaitement étudiée. Pourtant, l’expérience s’évapore dès l’entrée. Un check-in expédié sans un mot d’accompagnement. Aucun indice pour comprendre que les numéros de chambre sont inscrits au sol, ce qui nous fait errer dans les couloirs, à insérer notre clé dans toutes les portes. En arrivant, la télécommande du téléviseur manque, et lorsque je préviens l’accueil je n’ai droit qu’à un « vous êtes sûrs ? » puis un soupir. Quant à la salle de bain, elle propose trois shampoings mais un seul gel douche. Rien de grave évidemment. Mais tout cela compose un message clair : on ne s’occupe plus des clients, on les gère.
Et ce constat dépasse largement l’hôtellerie ou la restauration. Ceux qui font leurs courses au drive le voient tous les jours. On récupère les sacs de courses dont… les sacs ont disparu. “C’est la nouvelle politique” dit-on parfois, sans offrir la moindre alternative. Résultat : on transvase les produits dans le coffre comme on peut, en réorganisant son coffre sous la pluie, pendant que l’agent – souvent sympathique au demeurant – semble lui-même désolé du dispositif.
Même chose au comptoir d’une administration ou d’un service client. On demande un renseignement, mais avant d’écouter, avant de comprendre le besoin, l’agent doit d’abord “ouvrir la fiche”, “renseigner le dossier”, “trouver la bonne fenêtre” du logiciel. Le regard n’est plus pour nous, il est collé à l’écran. On n’échange plus avec une personne : on échange avec un protocole. La technologie a pris la place du lien.
Or tout cela n’a rien d’anecdotique. Nous vivons dans un monde où chaque interaction génère un avis, une étoile, un commentaire, un score. Le moindre service devient un KPI émotionnel. Dans ce contexte, l’attention humaine n’est pas un supplément : c’est l’essence même du métier. On peut rater un produit, mais pas l’attention. On peut corriger un processus, mais pas une mauvaise première impression. L’expérience client n’est pas un geste ou un décor. C’est une relation.
Cette réalité, un secteur l’a parfaitement intégrée : le luxe. Ce n’est pas un hasard si, dans un univers saturé de technologie, les marques les plus rentables sont précisément celles qui ont réinvesti dans l’humain. Elles ont compris que la technologie doit servir la traçabilité, la qualité et la fluidité, mais jamais remplacer la relation. Dans une boutique de luxe, on ne “gère” pas un client. On l’accompagne. On le considère. On lui parle. On le regarde. Et c’est précisément ce que les autres secteurs sont en train d’oublier.
C’est ici que l’intelligence artificielle rencontre sa limite structurelle. L’IA peut automatiser, prédire, analyser, générer. Elle peut devenir un formidable outil d’efficacité ou d’assistance. Elle peut faire gagner du temps, réduire les erreurs, fluidifier les processus. Mais elle ne peut pas ressentir. Elle ne peut pas percevoir l’inconfort dans un souffle, la confusion dans un silence, la fatigue dans le regard d’un client qui hésite. Elle ne sait pas improviser un geste de bienveillance. Elle ne sait pas aller au-devant d’un problème qu’elle ne voit pas encore.
L’échange humain n’est pas qu’un échange d’informations. C’est un échange de signaux faibles, de micro-perceptions, de nuances. C’est le territoire du sensible. Et ce territoire-là, aucune machine ne sait l’habiter.
Les métiers de l’accueil, de la relation, du service, de l’accompagnement, ne seront jamais remplacés par la technologie. Ils seront transformés, augmentés, assistés. Mais ils resteront les derniers bastions de l’humanité, précisément parce que tout y repose sur un élément que l’IA n’a pas : la présence.
Et c’est là que tout se joue. Le client final n’est pas un dossier, un flux ou une commande. C’est un être humain. Et dans un monde où tout est noté, évalué, comparé, commenté, la moindre attention devient un avantage concurrentiel. Là où les entreprises se ressemblent, là où les produits sont équivalents, là où les processus convergent, il ne reste qu’un seul critère différenciant : la manière dont on traite les gens.
Le service client n’est donc pas un détail. C’est un enjeu stratégique. C’est même, dans beaucoup de secteurs, la dernière frontière que la technologie ne franchira jamais. Parce que la technologie peut tout faire, sauf ce qui compte le plus : prendre soin.
C’est pour cela que Caroline et moi avons ouvert un magasin L’Onglerie. L’expérimentation du service client à sa plus juste place, le soin.
Notre rôle, soyons clairs, est de préparer l’écrin, le magasin. Le rendre le plus beau possible.
Faire en sorte que nos collaboratrices soient les plus équipées, les mieux formées, désencombrer leurs esprits de la logistique afin qu’elles soient dans cet instant magique de la relation à l’autre. Écouter, comprendre le besoin, accompagner le moment de détente et d’embellissement. Nous leur demandons 3 choses simples : un magasin impeccable, une prestation impeccable et un accueil impeccable. Si ces trois composantes sont réunies, la relation peut s’épanouir. Et à l’heure de l’IA, du tout pressé, de l’urgence, quoi de mieux que de prendre un temps, prendre SON temps.
